Fazer valer seus direitos é um comportamento que no Brasil ainda precisa ser mais difundido. Seja por desconhecimento dos próprios consumidores, que ficam muitas vezes desestimulados a buscar uma solução para seus problemas diante dos percalços que provavelmente terão que enfrentar; seja pelo comportamento rotineiro de algumas empresas de não respeitarem os direitos básicos do consumidor; foi se perpetuando, com o passar do tempo, uma cultura onde a ideia principal é a de que “não valeria a pena brigar pelos seus direitos”.
Contudo, isso gradualmente tem mudado, graças não só ao maior conhecimento dos consumidores acerca de seus próprios direitos e da atuação de órgãos estatais fiscalizadores, como as agências reguladoras, as quais têm como missão, dentre outras, evitar que as demandas cheguem ao Poder Judiciário; mas também devido às redes sociais e ao surgimento de serviços privados que às vezes cumprem com mais eficiência o objetivo de resolver os problemas do consumidor, como é o caso clássico do site Reclame Aqui.
O guest post de hoje trata de um caso exemplar que mostra que vale a pena exercer seus direitos de consumidor na sua máxima plenitude. É a história do leitor Yuri, que conta sua saga tentando cancelar sua TV por assinatura.
O Yuri já é um velho conhecido dos leitores mais antigos do blog, uma vez que já abordamos, em outro post, um caso de sucesso onde ele conseguiu o estorno de um seguro de vida não contratado, com juros e correção monetária. Esse guest post foi escrito na remota data de 21.09.2011, ou seja, há quase 4 anos.
Para mim, é motivo de grande orgulho e satisfação saber que tenho leitores tão assíduos e tão qualificados, para escrever guest posts no blog, me lembrando também o caso do leitor Pedro, que escreveu um guest post agora em 2015, 4 anos depois de ter escrito o primeiro em 2011.
A história de hoje tem um desfecho ainda melhor. Aproveitem!
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“Guilherme, desde que li aquele seu post sobre cancelar a TV por assinatura, eu estava criando coragem para cancelar a minha também… nesse ano, por exemplo, a última coisa que assisti na TV foi a final do Super Bowl no início do ano!
Antes de cancelar, porém, eu consegui obter um desconto com sucesso. Usei o roteiro abaixo:
1) Iniciei a conversa no call center com uma pergunta aberta (open question), sendo gentil: “me desculpe, mas como faço para cancelar minha assinatura da TV?”.
2) A atendente, por óbvio, me perguntou o motivo, ao qual respondi: “eu vou mudar para a operadora “V”, que oferece os mesmos canais, mas por menos da metade do valor que vocês me cobram atualmente…”
3) Eu ainda frisei o seguinte: “eu gosto muito de vocês, aprecio a qualidade do serviço e o atendimento das pessoas”. Introduzi um ponto positivo, ressaltando as qualidades da operadora com a qual eu mantinha contrato.
4) Após essa introdução positiva, joguei na “ofensiva”, pois eu tinha argumentos para tanto. Eu disse o seguinte: “isso vai soar duro, mas pense comigo: como eu, que sou um cliente fiel há anos, pago todas minhas contas em dia, entrego toda minha fidelidade para vocês, e hoje descubro que eu tenho uma assinatura inferior e mais cara do que qualquer novo cliente que não tem nenhum histórico com vocês teria se assinasse hoje? Como você se sentiria no meu lugar? Como eu posso conviver com essa situação?”.
Pronto! Lancei a isca – a qual foi obtida, diga-se de passagem, utilizando como base um artigo escrito num blog estrangeiro, Barking Up The Wrong Tree, o qual recomendo muito.
A isca foi mordida, e consegui em torno de 50% de desconto. Além disso, ganhei um bônus – o pacote HBO por seis meses.
Nota: também consegui com sucesso um desconto de 50% sobre um serviço de Internet. Confiram nesse post: Como eu consegui reduzir pela metade o valor do plano pós-pago de Internet 3G *MANTENDO* a mesma franquia de dados
Mas agora vem a melhor parte…
A primeira conta seguinte veio com o desconto de 50%. Ok, até aí tudo bem.
Porém, a segunda conta, do mês subsequente, veio cobrando o valor cheio da assinatura, e, o que é pior, veio lançado o débito do desconto da fatura anterior! Ou seja, eu esperava vir em torno de R$ 50, mas a assinatura cobrada foi de R$ 160!
Como eu faço o pagamento por meio de débito automático no cartão de crédito, o valor foi lançado diretamente na fatura, sem que eu tivesse tempo hábil para tirá-la da fatura!
O que eu fiz, diante dessa situação?
Inicialmente, me dirigi à operadora, e eles não souberam explicar o motivo do débito indevido. Então, anotei o protocolo, e registrei a reclamação no site da Anatel.
A operadora, então, me ligou, tentou me enrolar, e fechou a reclamação que eu havia aberto na Anatel, como se o caso tivesse sido resolvido de forma amigável (!!!!).
Aí o “bicho pegou”. Eu abri novamente uma reclamação na Anatel, e fui ainda mais incisivo quanto aos meus direitos.
Eu escrevi expressamente que era meu direito ser ressarcido em dobro, pela cobrança indevida, com fundamento no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, que assim preceitua:
Art. 42. […]
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais […].
Alguns dias depois, recebia a resposta da operadora.
O desfecho?
Estorno do débito na fatura do cartão de crédito, e devolução em dobro (R$ 320) da quantia cobrada indevidamente (R$ 160), mediante depósito bancário em minha conta-corrente!
Conclusão
Temos que fazer valer nossos direitos. Guilherme, lembra quando te mandei o email, que acabou virando um guest post, sobre a devolução corrigida que eu pedi ao Bradesco por me debitar um seguro que nunca contratei? Na caixa de comentários daquele artigo, alguém falou que eu deveria ter pedido em dobro. Pois bem, está aqui o pedido….. rsrsrs.”
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Histórias que inspiram me fascinam porque são a prova concreta de que é possível conseguir tudo aquilo que desejamos, seja o que for, desde a eliminação completa das dívidas, até a criação de uma capacidade avassaladora de economizar.
Os guest posts publicados aqui no blog têm essa característica singular de incentivar os leitores a não se acomodarem e a irem atrás de objetivos semelhantes ao conteúdo das histórias que por aqui são contadas.
Parabéns ao leitor Yuri pela determinação e firmeza em exercer seus direitos como consumidor (aliás, os guest posts dele o tornam o nosso especialista em direito do consumidor no blog 😀 ).
A importância de nós, enquanto pessoas físicas, exercermos nossos direitos não reside apenas no ganho individual que cada um de nós obtém como resultado de nosso empenho: essa luta individual é essencial também para ajudar a construir uma cultura e uma mentalidade coletiva onde as empresas prestadoras de serviços e fabricantes de produtos também passem a respeitar com mais vigor os direitos de nós, clientes e consumidores, temos como cidadãos.
Tenham uma ótima semana!
Créditos da imagem: Free Digital Photos
Aconteceu o mesmo comigo. Depois de cancelar internet da Vivo, continuaram me mandando fatura por 6 MESES!!!
Reclamei na Anatel citando o artigo 42 do CDC e recebi o valor indevido em dobro.
Parabéns pela atitude, Alex!
Abç!
4) Após (…) descubro que eu tenho uma assinatura inferior e mais cara do que qualquer novo cliente que não tem nenhum histórico com vocês teria se assinasse hoje?
Isso é irregular segundo resolução da Anatel! Vc não precisa negociar nesse tipo de situação, basta exigir.
Amigo, poderia nos informar qual a resolução da Anatel que diz isso? Estou passando por um caso que se encaixa nessa mesma situação, se souber a resolução da Anatel acredito que ficar mais fácil de reclamar.
Deixa a oi comigo.
Eu tenho um caso parecido, mas não envolvendo concessionárias de serviço público, mas com o Smiles. Nem sei se o melhor é eu contá-lo aqui ou no Meu Milhão de Milhas, mas vai assim mesmo:
Emiti bilhetes Smiles para mim, esposa e duas filhas, mas apenas três dias depois de emití-los, verifiquei que fiz a emissão com o dia certo, mas o mês errado. Ainda faltava uns três meses pra viagem, então liguei para o Smiles para pedir alteração ou o cancelamento do bilhete dentro do prazo de arrependimento de sete dias.
Óbvio que os “espertos” daquela empresa vieram lá com suas teses dizendo que a regra do CDC (art. 49, parágrafo único) não era válida para serviços, apenas para compra de produtos. Então eu li pra eles a norma do at. 49 ( Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.)
Resultado: nada! Diante da literalidade da norma, os “caras” do Smiles perderam o argumento jurídico e entraram com o argumento esquizofrênico, de que uma norma da ANAC não dizia isso. Só faltou me explicarem como uma norma da ANAC pode se sobrepor à lei… Reclamei na ANAC, mas os burocratas de plantão daquela Agência disseram que não podem se meter em compras de bilhetes com milhas, só quando a compra envolve dinheiro.
Não teve jeito, tive que pagar R$100 por cada bilhete emitido para estornar as milhas para a conta e emitir o bilhete na data correta.
Imediatamente, ajuizei uma ação no juizado especial pedindo devolução em dobro do valor que eles me obrigaram a pagar para estornar as milhas pra minha conta ainda dentro do prazo de sete dias. Óbvio que os pedidos foram julgados procedentes e já resgatei o dinheiro que o Smiles me havia subtraído.
Tudo durou menos de 18 meses e estou certo de que faria novamente contra qualquer uma dessas empresas que me tentasse molestar indevidamente meu suado dinheirinho.
E não venham me dizer que eu fiz isso com facilidade porque sou advogado, pois para ir ao Juizado Especial, você só precisará de advogado se o valor pedido for superior a 20 salários-mínimos, o que é raro nestas discussões com empresas fornecedoras.
Não podemos dar moleza pra estas empresas.
Fantástico.
Temos que exigir o cumprimento da lei.
Uma pena que a justiça de maneira geral seja tão lenta e ineficiente.
Olá Rodrigo, excelente depoimento!!!! Mostra bem quão amadoras são nossas empresas.
Seu caso mostra bem que vale a pena lutar e ir atrás de nossos direitos.
Gostei dessa última frase:
“Não podemos dar moleza pra estas empresas.”
Abç!
Guilherme,
Muito bom! Esse exemplo é mais uma prova de que devemos correr atrás dos nossos direitos.
Abraços.
Valeu, IL!
Abç!
Posts como esses sempre serão estimuladores para fazermos uma cultura melhor! Eu nunca cheguei a esse nível de situação não. Foram em casos “menores”, mas mesmo assim eu sempre fui atrás nem q fosse “só” de bom atendimento. O serviço que eu mais procuro é o Reclame Aqui, relacionado principalmente a ônibus. Toda vez q acontece qualquer tipo de aborrecimento com esse serviço, eu pego uma caneta e anoto tudo: horário que aconteceu a ocorrência,local onde eu estava,placa e numeração q vem nas laterais do veículo. Assim que chego em casa, é fato q eu vou ao site reclamar.
Pena que a maioria das pessoas só xinga na hora e fica por isso mesmo. Acredito q se mais gente tomasse essa atitude, alguma coisa mudaria pra melhor, nem q fosse um décimo.
Esse ano, eu descobri uma lista de números que permitem fazer denúncias anônimas, algumas pra área da Educação. Já fiz uso de alguns e repasso SEMPRE quando há oportunidade. Aqui, só não botei essa lista porque ela está em formato de imagem (JPEG) e não tem como eu colocar aqui. Caso alguém se interesse, nem que seja para repassar, pode me pedir que eu envio.
Abraços a todos e uma ótima semana!
Olá Anna!
Excelente sua atitude de reclamar dos serviços públicos de transporte coletivo! É com base em atitudes assim que construímos um país melhor!
E legal essa lista de números para denúncias anônimas. Nosso papel como cidadãos conscientes sem dúvida gera serviços com mais respeito ao consumidor.
Abç!
Guilherme,
Seria tão bom se as reclamações em relação ao transporte público fossem resolvidas de forma tão satisfatória com aconteceu no caso do Yuri!
Em abril houve uma cobrança indevida na catraca de um ônibus, até agora a administradora dos cartões está me enrolando, falam que o crédito está disponível para recarga, mas fico igual uma idiota colocando o cartão nas máquinas para ver a mensagem “não há recarga a ser feita”. Detalhe: tenho que mudar meu trajeto normal e descer em um terminal de ônibus só para ver essa mensagem
.
O descaso no serviço público é absurdo e vergonhoso nesse país e se considerarmos que temos uma das cargas tributárias mais altas do mundo, chega a ser cada vez mais desanimador….
Vemos países crescendo, se desenvolvendo, mas parece que o Brasil vai sempre no sentido contrário.
Abraços,
Rosana
Concordo, Rosana, há uma falta de respeito generalizada na prestação de serviços públicos de transporte.
Enquanto países desenvolvidos modernizam cada vez mais seus sistemas de transportes, o Brasil parece que anda na contra-mão.
Abraços
Rodrigo,
Ótimo comentário. Nunca pensei em usar nos programas de fidelidade, mas se um dia estiver em situação semelhante vou lembrar da dica.
Só faltou pedir danos morais tb … acho que cabia neste caso pelos inconvenientes que vc passou e já que vc teve que ir até a justiça.
Bom, eu já usei consegui reembolso em dobro algumas vezes das empresas de telefonia (Oi e GVT) por cobranças indevidas, mas sempre com a interveniência da Anatel.
Já aconteceu comigo uma vez. Cancelei a assinatura da SKY mas, após o cancelamento, eles me cobraram uma mensalidade, cerca de R$ 90. Eu pagava com débito automático no cartão de crédito, adiantado, isto é, pagava antecipadamente pelo mês que iria usar. Liguei para eles e disse que, se eu havia cancelado, não fazia sentido eles me cobrarem nada após o cancelamento. A moça argumentou que o sistema de cobrança já havia lançado o pagamento quando eu liguei para cancelar e que não tinha como cancelar.
Bom, pode até ser verdade, mas isso é problema deles, não meu. Fiz uma reclamação no site da Anatel e no dia seguinte me ligaram da SKY dizendo que iriam devolver o valor em dobro, estornando do cartão.
Meia hora depois me ligaram de novo dizendo que não estavam conseguindo estornar do cartão e que a quantia seria depositada em minha conta corrente. E assim foi. 🙂
Excelente depoimento, Flavio!
A Anatel tem sido um canal bastante eficiente para resolução de problemas na área de telecomunicações.
Abç!
Anatel lança aplicativo para envio de reclamações sobre operadoras
http://g1.globo.com/economia/noticia/2015/06/anatel-lanca-aplicativo-para-envio-de-reclamacoes-sobre-operadoras.html
Ótima dica, Flavio!
Nossa essas histórias nos inspiram a cada vez mais buscar valer nosso direito de consumidor.
Há alguns meses também tive um problema com uma Operadora de Telefonia, que estava me cobrando preços abusivos em seus planos de internet 3G e também com uma empresa de serviços de TV por assinatura.
Quando recebi a faturas dessas duas empresas imediatamente entrei em contato com a sua Central de Relacionamento. A conversa foi demorada e em alguns momentos chegou a até ficar calorosa. Mas felizmente as duas empresas entenderam a minha situação e que estavam cobrando de forma abusiva que decidiram fazer o reembolso da cobrança indevida.
Porém ao fazer uma análise um pouco mais minuciosa dos gastos descobri que poderíamos reduzir bastante o custo.
Como estávamos mudando para outra cidade, sentei com minha esposa e apresentei a alternativa de redução de gastos. Após aprovarmos nosso novo plano de vida, decidimos cortar a internet móvel e colocar uma fixa, tendo redução de 15% do custo e cancelar o celular a linha. Ficamos somente com duas linhas a cartão o que reduziu uns 10% dos custos e as longas horas de conversar com a central de Relacionamento da Operadora.
É isso ai amigos. Sucesso a todos…
Um grande abraço.
Excelente iniciativa, Thiago!
Aliás, com um bom plano de vida, é possível reduzir bem as despesas, mas mantendo a qualidade de vida, e usufruindo dos serviços que normalmente se usufruem. Basta ter planejamento e bom senso, como você bem exemplificou.
Abraços!
O que vejo de casos que ocorrem apropriação indébita no Brasil eh absurdo… e de todos principais os segmentos
Desculpa pelas palavras, mais esses processos acima relatados sao todos premeditados, eh o famoso mal-carater em escala, eu nao sei como que a pessoa consegue dormir realizando esses atos
Esses atos sao premeditados por altos executivos( vide o caso da Tam com a interrupcao da ligacao)
Uma coisa que nunca terei eh pena de empresa ligada a agencia reguladora
as pessoas nao tem ideia da sujeira dessas empresas
Deus nao eh cego, em alguma hora eles pagarao..
Portanto reclamem sempre, por voces e pelo Brasil
Pois é, Pedro, o padrão dos serviços de atendimento das empresas no Brasil é sofrível.
Basta comparar com as congêneres norte-americanas, em empresas como Amazon e American Airlines. É por essas e outras que eles chegaram aonde chegaram…
Abç!
Olá! Gosto muito de ler/ouvir casos como este, pois dá esperanças. Eu já entrei com processo no Pequenas Causas por um show cancelado. Desde a venda dos ingressos, meses antes, que as coisas vinham dando errado. Nas semanas anteriores à vinda da banda, foram cancelando alguns shows, sobrando só onde eu ia, em SP. E daí que 2 dias antes da apresentação, cancelaram tudo. Eu ia viajar na manhã seguinte. A empresa aérea me devolveu 14 reais do valor pago! A multa de cancelamento foi mais cara que as próprias passagens, fiquei chocada na época! Fui no Procon pra ver se eu poderia fazer alguma coisa e mexer com a cia aérea era mais complicado porque tinha contrato e tal, mas que eu poderia entrar na justiça e até pedir danos morais contra a produtora do show. Acabou que eu só pedi o ressarcimento das passagens e o estorno da taxa de entrega do ingresso, mas ganhei apenas o primeiro. Foi tipo 20 reais, mas eu achei absurdo ter pagado taxa de conveniência + sedex de um pedaço de papel que ficou sem valor.
De todo jeito, super apoio brigarmos pelos nossos direitos.