Na caixa de comentários do artigo Como eu consegui a isenção completa da anuidade de cartão de crédito mais cara do Brasil (R$ 1.200,00), recebemos, de um leitor que trabalha em um call center de administradora de cartão de crédito, um comentário tão rico em detalhes a respeito do que costuma ocorrer no ambiente interno dos call centers dessas administradoras, que resolvemos transformar esse comentário em post, não só para ampliar as discussões a respeito do tema, mas também para que os nossos leitores – ou seja, você – tomem as devidas precauções quando ligarem para os call centers a fim de negociarem a anuidade do seu cartão de crédito (inclusive, evitem ligar no sábado, por quê? A explicação está no texto! 🙂 ).
Transcrevo abaixo a íntegra do depoimento, onde destaquei alguns aspectos que me chamaram mais a atenção. Acrescentei algumas notas particulares, que enriquecem o texto e ampliam a visão do leitor para os temas muito bem abordados pelo leitor Rafael, a quem agradeço o envio do excelente depoimento, que contribuirá, sem dúvida, para que nossos leitores tenham chances maiores de conseguir êxito nas negociações de anuidade de seus cartões de crédito.
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Trabalho em uma central de retenção de cartões de crédito. Garanto uma coisa: nessa central em que eu trabalho o treinamento existe, e é feito sempre. Toda central tem treinamento, pode faltar P.A. (ponto de atendimento) mas não falta treinamento, mesmo que seja algo chato e maçante.
O que falta é salário. É um salário mínimo + comissão por cartão retido – com os descontos o ânimo vai embora. É claro que eles dificultam o máximo que podem para a comissão ser baixa. Exemplo: se o operador fala, uma vez na ligação “né” (é vicio de linguagem), ou então se ele esquecer de falar para o cliente que acabou de cancelar o cartão que ele pode preencher uma nova proposta a qualquer momento, ele perde pontos na monitoria, que, por sua vez, faz com que a nota dele caia; e cada cartão retido vale menos.
Outra coisa: sua lógica com relação ao tempo do atendente com cada cliente também está certa. Na central se chama TMA (Tempo Médio de Atendimento), que, por sua vez, se for muito acima da média, que é muito baixa para uma negociação, é um peso pra baixar a nota dele…
Nota: no artigo original, isso está explicado na segunda regra de negociação, que transcrevo abaixo:
“Quando você está envolvido numa negociação de anuidade de cartão de crédito, tenha em mente sempre essa regra: o ônus do tempo deve recair sobre a contraparte da negociação. Ou seja, no atendente. Como assim?
Ora, muito simples: uma das métricas de avaliação dos operadores de call center reside na quantidade de clientes que eles mantém contato. Quanto mais clientes eles conseguem manter contato, maiores, em tese, serão as chances de fechar um negócio/solucionar um problema com o consumidor. Portanto, tempo demais gasto com um único cliente significa chances potenciais de ter menos negócios fechados no dia, ficando o operador em desvantagem com seus pares.
Bom, esse tipo de avaliação não funciona evidentemente em todos os tipos de call center, e não sei realmente se isso que estou dizendo tem alguma aplicabilidade prática no caso de call centers de cartão de crédito [o leitor Rafael acabou de confirmar que essa regra de fato existe e funciona, confirmando minha teoria!].
Independentemente de tudo isso, o que eu quero dizer aqui é o seguinte: transfira o ônus do tempo da negociação para o operador do call center, e não para você. E uma das maneiras de se fazer isso é justamente não aceitar a primeira oferta que lhe fizerem sobre negociação. A pressão de fechar o negócio é do atendente, e não a sua. Você tem todo o tempo do mundo para buscar uma oferta melhor, afinal, é o seu dinheiro que está em jogo”.
Como o salário é baixo, a rotatividade é muito grande lá, então não é difícil você achar um novato que, por pressão do cliente, acabou cancelando o cartão dele sem querer quando, na verdade, era pra cancelar o adicional ou até mesmo era para reter (ou confirmar negociação), e acabou apertando a opção de cancelar, sendo que para reativar leva até 2 dias.
Sem contar que o percentual máximo de desconto permitido ao operador aplicar para o cliente varia de cliente para cliente. Não sabemos qual é a matemática usada pelo sistema, mas uma coisa que deu para perceber é que cliente que liga toda hora para saber qualquer coisa tem o percentual menor, mas isso é uma teoria entre nós operadores….rsrs. Ou então clientes com percentual muito alto nos anos anteriores…
Observação: temos aqui uma importante dica implícita de negociação: evite ao máximo ligar para o call center. Ou seja, só ligue em situações extremamente necessárias. Como disse o leitor Rafael, isso pode influenciar na matemática usada pelo sistema na hora da concessão do desconto, e, embora haja dúvidas sobre se isso de fato funciona, o melhor é sempre reduzir ao máximo sua exposição ao call center.
Nessa financeira onde eu trabalho não há mais isenção; com muita sorte você pode aparecer na tela do operador com 80% disponível, e acredite: o operador vai te atender com um sorriso na voz até, mas pode aparecer com 20% ou 10% ou 0%, acontece…
Geralmente o operador fica 2 horas e 30 minutos sentado atendendo uma ligação atrás da outra (literalmente, encerra uma e entra outra menos de 5 segundos depois, sem exageros…), esse é o intervalo entre uma pausa e outra (a primeira pausa tem DEZ minutos, a segunda para o lanche, VINTE), se o operador pedir para você esperar na linha e colocar no mudo, certamente é porque ele está querendo que o tempo passe logo, e atender menos significa aumentar o TMA; 6 ligações apenas de 10 minutos já foi 1 hora…rsrs. Não levem a mal o mudo, é usado também quando o sistema está lento – o que não é raro e é usado também para colocar o papo em dia com o(a) colega do lado, o que ajuda a diminuir o stress do atendimento…rsrs.
Voltando para a anuidade, uma coisa que todos, absolutamente “todos” os clientes falam é sobre pagar sempre em dia (quando o cliente fala isso, o operador, se estiver estressado, coloca no mudo e fala “não faz mais que a obrigação!”, o que não deixa de ser verdade, convenhamos…rsrs. E não ajuda muito na negociação, porque entra em um ouvido e sai no outro, da mesma forma que o script do operador entra num ouvido e sai pelo outro do cliente).
O que achei mais legal sobre a técnica de negociação publicada é o fato de tentar no outro dia. Acredite, isso ajuda o operador porque se o percentual de rechamada é alto, é mais um peso para diminuir a comissão do operador (o lascado). Rechamada = chamada refeita para o call center a partir do mesmo cliente, não importando o motivo ou telefone usado).
Outra coisa legal postada é ouvir o atendente, aquele script é chato, repetitivo para o atendente também, que fica o dia todo falando a mesma coisa, mas é necessário. E acredite: se ele não fala, leva um ZERO e perde a comissão toda…rsrs.
Imagine atender 400, 500, 600 clientes no mês e por causa de 1 vacilo perder tudo e ficar só com o salário… mínimo. Depois não querem que o operador acabe sendo grosseiro. Não que o cliente tenha culpa, na verdade saem todos perdendo…
A paciência também é legal, e por vezes, o jeito como o cliente fala também influencia o operador a dar o máximo de desconto que puder… Se o cliente entra na linha “cheio de marra”, o operador vai cancelar o cartão sem pena (às vezes vira até questão de honra – não é incomum você ouvir na central o operador dizendo com o mudo ativo “agora você vai cancelar, seu filho da p…), isso se não começar a usar um tom debochado dando a entender que ele não está nem aí para o cliente: “Fica a seu critério, senhor” ou “como o senhor quiser…”, e ao final da ligação, vai chamar o cliente de otário e começar a rir com o amigo do lado que vai chamar o cliente de babaca…rsrs.
Nota: aplica-se aqui a velha máxima “gentileza gera gentileza”…
Ser o cliente que responde tudo o que o operador diz pode ser uma boa, mas também pode não ser, às vezes, é bom fingir o interesse em um beneficio dito, pedir um pouco mais de informações, mesmo que você já saiba tudo. Parecer o cliente mais legal do mundo. Automaticamente, a ansiedade do operador vai embora, e ele vai te ajudar porque você foi bacana e a cliente ou o cliente da ligação anterior foi (provavelmente) insuportável.
Nota: bastante oportuna essa dica: para aumentar o grau de empatia com o operador, e, assim, aumentar suas chances de conseguir mais descontos na negociação da anuidade, demonstre interesse por algum benefício ou informação que lhe foi repassada pelo atendente.
Para finalizar, já falei demais, supervisor não é tudo isso…rsrs. O sistema é o mesmo, e se ali tiver 55%, o máximo que ambos vão chegar é naquilo, mas tem cliente que gosta de ouvir o supervisor por imaginar que ele tem uma suposta autoridade…
Gostei das dicas, é basicamente isso mesmo. Se os leitores seguirem, tem grandes chances de dar certo.
Se eu puder acrescentar, fica a dica de não ligar aos sábados, nem nos dias 24 e 31 de dezembro, apesar da central funcionar, o operador não quer estar lá, o numero de ligações é muito baixo, às vezes demora 20 minutos de uma ligação para outra, o operador vai te dar o menor percentual possível, te deixar mais tempo no mudo, só retrucando a sacanagem por ter ligado nesses dias…rsrs.
Observação: taí uma dica preciosa: façam as ligações durante os dias úteis, de segunda a sexta-feira, e deixem os operadores mais descansados em feriados e fins de semana!
Créditos da imagem: Free Digital Photos
Muito proveitoso o texto e o depoimento, porque é muito chato ter que pagar uma taxa inútil, que só enriquece operadoras de cartão. Já li uns depoimentos sobre o ourocard/BB, e vi que são iguais com todo mundo: isentam agora e jogam para daqui a 6 meses e vc esquece e acaba pagando ( ou eu que vacilei mesmo), e tiram metade ou todos os pontos do famigerado “cartinha de dívidas” ( adorei!), mas este ano vou ficar atenta e usar as dicas! Obrigada. Continue nos ajudando.
Muito obrigado pelas palavras, Clara!
Realmente, a negociação é um exercício de paciência. É preciso estar com o “reservatório” da força de vontade bem abastecido para conseguir boas negociações.
Abç!
Na verdade a isenção total ou parcial do ourocard pode ser feita “trocando” os pontos, ou pela média mensal dos gastos.
Infelizmente não me lembro quais eram as faixas de valor, somente da isenção do cartão black/infinite que era a bagatela de R$ 7 mil mensais para ter isenção total.
Acho que esta que “empurram” 6 meses para frente é uma opção que temos ao criar o cartão, lembro que haviam algo este sentido, mas achava que era somente para a primeira anuidade, não conhecia esta possibilidade de “postergar” em outros anos.
Sim, é verdade, há essas duas possibilidades nos cartões BB: resgate de pontos, ou análise da média mensal de gastos. Há uma terceira alternativa, que é “empurrando” a anuidade 6 meses pra frente, mas não sei se esta ainda é uma opção válida.
Relato muito, muito proveitoso. Felizmente, quando intermedio uma negociação, trato o atendente super bem e deixo ele falar todo o script. MAS não sabia dessa vida tão sofrida…
Agradecimentos à você Guilherme e ao leitor Rafael pelas preciosas informações compartilhadas (dá para tecer até um mini e-book sobre 😉 )
Grande abraço!
Valeu, Philip!
Eu também desconhecia essa vida tão sofrida.
Sobre o mini eBook, sabe que é uma ideia interessante? Vou meditar a respeito! 🙂
Forte abç!
Muito interessante, porém eu desisti de cartão de crédito. Já tentei vários, e sempre preciso pedir estorno (eles começam a cobrar sem avisar) e chorar por isenção. O BB inclusive “roubou” (não me avisou) minhas milhas ao me dar isenção. O último foi o Itaú, que até agora não me estornou 55,00 de anuidade indevida, e quase me faz perder minhas milhas. Haja paciência!
Oi Fox, essa questão das milhas que o BB pegou pode dar ensejo à abertura de uma reclamação formal no SAC.
Haja paciência mesmo com as administradoras!
Guilherme e fox,
Conforme respondi o comentário da clara, este “roubo” das milhas na verdade é a troca dos seus pontos do programa de relacionamento pela isenção, como se você estivesse comprando a isenção. Claro que nem sempre seu gerente ou o atendente explicam que é isso que estão fazendo só para você parar de reclamar da anuidade e torcendo para não reparar na redução da pontuação.
Sim, Thiago, é uma outra opção o resgate de pontos para abater o valor da anuidade.
Tem que colocar na ponta do lápis para ver se vale a pena a troca.
Abç
Bom texto. Acredito que a parte do TMA não foi devidamente explicada. Pelo que entendi, não só quando o tempo é alto que os atendentes são prejudicados, mas também quando ele é muito baixo, por isso a utilização do botão mudo sem a devida necessidade.
Vou repassar.
Oi Rodrigo, obrigado.
Entendi que rechamada é ruim para o operador. Só não entendi exatamente como descontam do operador e como o temor dessa nova chamada nos beneficia. Deve ser assim: se o cliente liga mas não “fecha” na mesma ligação, a próxima tentativa resultará em perda para o atendente anterior. Então se eu ‘ameaçar’ dizendo “vou retornar outro dia” o atendente vai facilitar para mim?
Provavelmente sim, Davi.
Seu post ficou muito bom e será bem fácil para os leitores encontrarem tão preciosas informações sobre a negociação da anuidade.
Abraços!
Obrigado, Rosana!
Abç!
Fugindo um pouco do assunto:
chega a ser triste ver que as empresas investem pesado em marketing, desenvolvimento de produtos, e no fim das contas, deixam o atendimento aos clientes na mão de pessoas mal-remuneradas e trabalhando na base da “chibata”…
Concordo, César.
As empresas precisam valorizar melhor seus funcionários.
Olá, Guilherme. Muito interessantes e práticas as dicas do Rafael. Puxa, sempre desconfiei o quanto deveria ser sacrificada a vida dos atendentes de call center.
Bom, gostaria de relatar como foi comigo no caso da negociação com o BB.
Quando fiz o Visa Platinum, a gerente explicou que viria o Master Platinum sem anuidade e os dois cartões poderiam oferecer dependente sem anuidades também. A anuidade do Visa seria 6 x R$ 49,90, cobrada após 6 faturas, na sétima.
Porque eu perguntei sobre isenção, ela disse que poderia ser obtida se a média das faturas desses primeiros 6 meses fosse R$ 3.770, ou a concessão de desconto proporcional à média de utilização, se ficasse inferior a isso.
Meu marido e eu resolvemos, então, fechar duas contas que tínhamos e abrir uma conjunta, cancelar os cartões anteriores e ficar somente com esses dois Platinum que tem programa de milhagem de boa relação de pontos. Assim fiquei como 1º e ele como 2º titular da conta e meu dependente nos cartões, a fim de concentrarmos todos os gastos no mesmo cartão, o Visa (o Master fica só de reserva, muito embora que o limite é único para os dois cartões e a contagem dos pontos de relacionamento BB também independe da bandeira utilizada). Pagamos com cartão tudo que pode ser pago com cartão, a fim de acumular mais pontos do bem, aqueles que são grátis, he, he.
Daí, mês passado foi a sétima fatura do cartão e me deparei com a primeira parcela da anuidade. Prontamente refiz os cálculos das 6 faturas e confirmei que a média ultrapassava 3.770. Liguei no call center munida de todas as argumentações e dicas do blog, com tudo anotado. Mas qual não foi minha surpresa quando vi que nem precisei fazer o menor esforço, foi só explicar a história que logo foi confirmada a utilização e dada a isenção total. Perguntei à atendente porque não foi dada logo antes, mas ela disse que é assim mesmo, só para quem liga solicitando (!!!!) Que sacanagem da gota! Quem não sabe disso paga tudo.
Um detalhe é que no BB existe um número diferenciado para atendimento Platinum e Infinite /Black e os atendentes me parecem com nível de preparo melhor que no número comum, não sei se procede.
Ah, outra coisa. Quando fomos abrir a conta, como não temos renda individual para o segmento Estilo (só se fosse a renda conjunta do casal, mas não pode), então fomos encaminhados para gerente de um segmento chamado Personalizado, intermediário entre o Estilo e o comum. Ía tudo muito bem, ela preparando o contrato, quando informei que queria fazer pacote de serviços essenciais, a conta ‘zeradinha’. A gerente não falou nada demais, fez conforme solicitado e continuou prestando assistência normal. Um belo dia, quando eu estava tirando dúvidas por e-mail, ela respondeu que o ‘sistema’ não a tinha deixado como gerente da minha conta, indicando outro. Resultado: no dia que precisei ir pessoalmente resolver algo, ao invés de passar direto para o segmento Personalizado, tive que tirar senha e esperar por mais de uma hora, vindo a descobrir que o ‘sistema’ colocou a conta na ‘vala comum’ (hahahaha) provavelmente por não pagar nenhuma tarifa (é mole?) !!!!!
Abraços, Guilherme.
Olá Lívia, excelente depoimento!!!
Sua história pessoal nos deixa uma valiosa lição: conhecimento vale dinheiro. No seu caso específico, ter procurado se informar sobre as condições para a obtenção da anuidade fez toda a diferença. Além, é claro, de fazer você economizar R$ 300 que seriam pagos a título de anuidade. Parabéns!
Quanto à questão da demora no atendimento pelo fato de ter migrado para a conta essencial, realmente haja paciência para ser atendido no caixa! Mas é melhor isso do que ficar pagando R$ 20 ou R$ 30 de tarifa todo mês.
Ao final de um ano, você economiza uma bela quantia – mais de R$ 200, aposto – que valem um belo almoço de final de semana no restaurante pra família inteira. Bem melhor isso do que gastar com tarifas desnecessárias!
Além disso, eu sempre uso uma estratégia para as inevitáveis filas de bancos (haja vista que minha conta também é da vala comum….hahaha): sempre levo alguma coisa para ler, seja um livro ou uma revista (na maioria das vezes um livro).
Dessa forma, eu maximizo o uso do tempo, a meu favor, adquiro conhecimento e saio do banco mais “culto”…..rsrsrs…..
Abç, Lívia!
Muito bom o post, com diversos esclarecimentos.
Gostaria de relatar minha negociação com o Bradesco. Tenho os cartões Bradesco Visa Infinite e Smiles MasterCard Platinum. Sempre consegui isenção total das tarifas, porém na última negociação tive que abandonar a primeira oferta, que não era desconto integral e liguei novamente em outro dia, e aí consegui isenção total, confirmando o depoimento do atendente sobre o percentual de rechamada. Fora isso nunca tive maiores dificuldades para conseguir a isenção.
Não chego a seguir todos os passos, digo logo que é meu cartão prioritário, onde estão concentrados todos os gastos e que gostaria da isenção da tarifa. Sempre que vou negociar já foram cobradas duas ou três parcelas, não sei se isso faz diferença.
No final eles isentam as parcelas restantes e estornam as que já foram cobradas.
Vale a pena, pois a economia é grande: Titular: 6 x R$ 131,67 (R$ 790,00) e Adicional: 6 x R$ 65,83 (R$ 395,00). Total de R$ 1.185,00
Minha ligação não costuma demorar muito (ponto positivo para não mudar o TMA). E é claro, sempre sou educado e ouço o atendente antes de falar.
Abraços
Olá Alis, muito bom o seu depoimento.
Mostra que, usando as táticas certas, é possível conseguir um belo dinheiro (mais de mil reais), com tranquilidade e serenidade.
Parabéns!
Abç
Fantástico!
Ler esse depoimento nos faz lembrar q existem seres humanos do outro lado da linha. Rsrs.
A melhor opção é ter cartão sem anuidade. Se vc tem o cartão do banco no qual recebe o salário isso é mais fácil de se conseguir.
Sabe qt pago de anuidade e tarifas bancárias ? R$ 0,00
Para isso tenho conta no mesmo banco há 16 anos, recebo salário por ele, tenho alguns investimentos, financiamento imobiliário, cartão do banco, e, claro, CONTA ELETRÔNICA, não confundir com PACOTE de serviços eletrônico.
Enfim, não é fácil.
http://www.ricodinheiro.com.br
Muito legal seu depoimento, Kleber! Mostra que concentrar relacionamento bancário num banco específico só tende a trazer benefícios.
Abç
Na verdade se a pessoa usa os serviços básicos (e acredito que 90% das pessoas só usam o básico) você não paga nada mesmo. Aquela cesta de serviços que todo banco deve ter de acordo com o Banco Central, sem custos.
Nunca paguei anuidade do meu cartão, pois sempre liguei para cancelar. Não sei porque aceitavam, pois meus gastos eram muito baixos.
E não é conta eletrônica, é conta normal, com atendimento na agência.
Depois consegui um cartão que realmente me dá muitos benefícios (desconto no seguro do carro) e parei de usar o do banco. 3 meses sem usar, veio a anuidade. Liguei para cancelar e não fizeram nenhuma pergunta, cancelaram e pronto, e realmente queria cancelar mesmo dessa vez.
Legal sua experiência, Douglas.
Nossa que post excelente. É raríssimo ver um conteúdo de qualidade assim, com experiências de quem está lá dentro. O que se vê na maioria da internet são posts superficiais com pouco conteúdo ou coisas genéricas. Meus parabéns!
Eu tinha uma vaga ideia de como é a vida em um call center, pois trabalhei em um durante 3 dias! Realmente é uma ligação atrás da outra, 2 segundos. E os atendentes estressam e xingam o cliente o tempo todo. Há pressão até no tom de voz que você usa. Mas não sabia do restante, das comissões perdidas etc. Realmente bem cruel. É bom saber para ter mais empatia com esse pessoal.
Quanto ao feriado não achava que importavam. Algumas vezes até deixei para ligar nesses dias e horários, pois sei que a pessoa tem que estar lá trabalhando, com gente ligando ou não, e ainda deve receber a mais por ser feriado ou madrugada. E se você liga e é educado ajuda a passar o tempo e a pessoa estaria menos estressada pois tem menos ligações. Mas vou evitar a partir de agora!
Valeu, Douglas, o propósito aqui é sempre esse, agregar conhecimento!
Boa noite.
Tenho um cartão smiles Platinum BB e apesar de nunca ter conseguido desconto no cartão de titular já consegui isenção dos meus dependentes e de outros cartões.
Hoje liguei para o BB a fim de reduzir a próxima anuidade e vim aqui relatar que a negociação se deu bem diferente desta vez, apesar de empregar todas as técnicas a ligação caiu de forma bem estranha e 5 minutos depois me ligaram do Santander oferecendo o Santander Free. Recusei.
Uma hora depois liguei de novo pro BB e durante a negociação enquanto o atendente estava falando comigo “sem querer” entrou uma gravação fazendo propaganda de produtos do banco (fiquei esperando até o fim para ver se o atendente voltaria) e logo depois a ligação caiu e para minha surpresa 5 minutos depois me ligaram do Santander oferecendo o cartão Free.
Isso já aconteceu com alguém? Será que estão passando potenciais clientes? Só se fosse coisa de atendente pra atendente, sem o banco saber…
Olá Raphael, bem estranho esse comportamento do BB. Deve ter alguém da “concorrência” infiltrado no BB para fazer esse tipo de coisa (que até fere o código de ética do banco, diga-se de passagem).
Abç
Tenho achado que não está valendo tanto a pena pagar R$349,00 para o BB smiles platinum porque até tenho lá umas 100 mil milhas mas tem sido mais barato/vantajoso comprar as passagens que quer do que trocar por milhas.
Alguém aqui tem sentido o mesmo ultimamente?
Eu concordo com você, Raphael.
São tantas as promoções que tem compensado mais emitir as passagens com dinheiro. Inclusive, com esses R$ 349 se consegue comprar muitas passagens interessantes!
Abç
parabens novamente guilherme!!
Nossa acho que esse atendem Rafael trabalha na mesma instituição que eu. O trabalho foi muito bem relatado . É assim mesmo que funciona.
REALMENTE É UM DIA DIA ESTRESSANTE, SOU ATENDENTE DE CALL CENTER E AO ATENDER TEMOS A PRESSÃO ENTRE TMA (TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO) E RECHAMADA (RELIGAÇÃO DO CLIENTE NO PERÍODO DE 24 HS)
PARA ATENDER BEM É PRECISO SANAR TODAS AS DÚVIDAS DO CLIENTE, LHES DAR TODAS AS INFORMAÇÕES POSSÍVEIS E ISSO IMPLICA NO TEMPO MÉDIO DE CHAMADA. SE FOCAR-MOS NO TEMPO, NÃO SERÁ UM BOM ATENDIMENTO O CLIENTE FICARÁ INSATISFEITO COM DÚVIDAS E IRÁ REALIZAR OUTRO CONTATO. A EMPRESA NOS DAR “REMUNERAÇÃO VARIÁVEL” UM EXTRA, MAS SOB A CONDIÇÃO DE MANTER TAIS METAS O QUE É PRATICAMENTE IMPOSSÍVEL, DESGASTANTE ALÉM DE ESTRESSANTE. E QUEM SAI PERDENDO SÃO TODOS, O CLIENTE, O OPERADOR, E ATÉ MESMO A EMPRESA.
Nossa, jamais iria imaginar que existe meta em cima de re-chamada. Eu NUNCA NA MINHA VIDA fui 100% atendido na primeira ligação. Qualquer 0800 que ligo SEMPRE tenho que refazer a chamada no mínimo 2x. Ou a ligação cai, ou o atendente simplesmente ignora e larga você esperando meia hora.
Também acontece o mesmo comigo.
Acho absurdo a postura da maioria dos brasileiros, que DESCONTAM NOS CLIENTES SUAS PROPRIAS FRUSTRAÇOES!
Honestamente, cliente é cliente, e deve ser bem tratado SEMPRE!
O cliente não tem a menor culpa das condições de trabalho no call-center serem como são, nem é ele quem define o salário do atendente, porque deveria ser ele quem recebe sua carga de frustração!!
E não ligue no sábado?!?!!? Sério isso??? Quem está lá no call center no sábado, está lá para trabalhar oras! E está sendo pago para isso! Deveria ter obrigação de atender bem o cliente que ligar, independentemente do motivo ou do dia em questão…
É por isso que esse país não sai do lugar… Não existe aqui política de excelência em atendimento. Aqui o CLIENTE TEM QUE AGRADAR E SATISFAZER O ATENDENTE!!!!
Você está certa, cliente é cliente e deve ser bem tratado. Mas está errada em achar que você ou qualquer outra pessoa é cliente do atendente. O atendente é um funcionário e não ganha participação nos lucros da empresa. Se você tem uma empresa, por menor que seja, sabe que o nenhum funcionário está nem ai pro seu cliente. Exceto o vendedor que ganha comissão e depende da venda.
Quem não ganha diretamente relacionado ao cliente não tolera cliente enjoado. Além disso, o artigo vale para qualquer setor da sua vida. Tratar bem as pessoas lhe dá vantagem sempre. Trate mal a secretária do seu médico e você vai esperar mais que o demais pacientes, trate mal o garçom que te serve e a sua comida pode vir com uma porção menor ou alguma outra surpresinha.
Quem nunca vai te tratar mal é o médico e o dono do restaurante. Mas funcionários não tem a mesma visão e nunca terão.
Concordo no sentido de que nós atendentes temos que tratar bem os clientes independente do dia da semana em que eles “clientes” ligam. Discordo no que você falou em que os clientes que tem que agradar o atendente. Existe uma coisa chamada respeito e educação, coisa que vários clientes desconhecem e se sentem no direito de xingar, baixar o nível da conversa, descontar suas frustrações no atendente e achar que o atendente é obrigado a se submeter a isso. Realmente, por isso que o Brasil não vai pra frente.
Eu trabalhei em call center por muito tempo e quase fiquei doente se trabalha de mais e é pouco remunerada a solução foi ótimo advogado que conheci mais detalhes me procura no Facebook
Oi Boa noite.
Eu trabalhei em um Call Center e fazia acordos para o banco caixa de segunda a sexta de 08:00 as 14:00 e aos sábados de 10:00 as 16:00 (ativo e receptivo) e só recebia um salário mínimo e fazia atendimento que era para outros setores resolver (tipo abrir contestação, valor de fatura, ligações de atendimento ao cliente pois não tinha como transferir porque era bloqueado os ramais) ligações uma atrás da outra e recebia só o salário mínimo se eu colocasse a empresa na justiça eu receberia alguma coisa?
Cliente não está para agradar atendente e nem a atendente está para agradar cliente. Mas uma coisa é certa, se existem diversas reclamações clientes versu atendentes, na grande maioria os clientes sempre são mal educados e acham que tem razão. Fui atendente de call center por 5 anos e já vi de tudo, mas uma coisa que ajuda muito é o cliente deixar o atendente fazer o seu trabalho, seja sempre educado isso não é desonra pra ninguém. muitas vezes o cliente é tão educado que o atendente as vezes faz para ajudar coisas que nem precisava naquele momento, digo isso por experiência própria. Não adianta chamar o superior porque ele sempre estará ao lado do atendente, não ligue várias vezes no mesmo dia isso só vai te atrapalhar (cliente) muitas vezes quando o cliente fica ligando o atendente para se livrar dá rechamada prefere cancelar logo o contrato do cliente quando o mesmo solicita cancelamento sem dar chance ao cliente de negociar.
Mais um detalhe que passou despercebido, o cliente não pode esquecer que o atendente detém de todas as informações confidenciais do cliente é isso é um perigo porque você não sabe com quem está lidando. Já vi atendentes negativando clientes sem necessidade apenas porque tratou mal o atendente (envia o nome para o SPC/SERASA), fora a lista negra onde diminui o score do cliente.