Informações (sobretudo as bancárias) valem DINHEIRO

Esse é mais um exemplo de artigo produzido a partir de uma das melhores fontes de pauta que pode existir: comentários dos leitores. Isso espelha não só o alto nível das pessoas que frequentam esse site, como também permite ampliar o círculo de debates de temas passíveis de discussão. Isso porque os comentários acabam servindo como uma espécie de bom “termômetro” para futuros artigos a serem publicados no blog, mantendo, dessa forma, a interatividade que é intrínseca às redes sociais, do qual os blogs são um exemplo típico.

Na caixa de comentários do artigo BB, Bradesco, Itaú e Santander: qual banco oferece a melhor cotação para saque internacional no cartão de débito?, as experiências pessoais relatadas por inúmeros leitores acabaram ganhando mais relevância que o próprio conteúdo do artigo principal. Num desses comentários, o leitor Sérgio fez um detalhado review de sua experiência negativa de tentativa de uso, no exterior, do cartão de débito do banco Santander, confiando, principalmente, nas informações repassadas por funcionários da central de atendimento via telefone (0800), informações essas que, posteriormente, se revelaram equivocadas, causando, assim, grandes transtornos ao nosso leitor.

Posteriormente, o leitor Leandro fez o alerta:

“O fato é que os bancos não estão preparados para clientes com conhecimentos mais adiantados sobre a sistemática deles”.

Em seguida, o leitor Renato C concluiu, de forma muito apropriada:

“As pessoas de um modo geral não percebem algo que parece óbvio: as informações (sobretudo as bancárias) valem DINHEIRO. Isto é, uma informação errada dada por algum funcionário (e isto é, de modo oficial pelo banco, ainda que não por escrito) acarreta em PREJUÍZO por parte do correntista.

Quem lida com bancos sabe que estas informações erradas dadas por parte de funcionários e/ou atendentes são coisas MUITO corriqueiras, portanto, o caminho acaba sendo sempre o da desconfiança e o da busca (sim, busca, porque até isto pode ser difícil) de documentos e tabelas dos próprios bancos especificando como se dão os serviços oferecidos. Ainda assim, as coisas podem dar errado…

Os funcionários dos bancos são até esforçados, porém despreparados, sem treinamento, que caem ali de páraquedas para serem “largados” nas agências (que nunca estão com o seu quadro de atendentes completo) e atenderem o público.

E o prejuízo sempre fica com o cliente (vítima), nunca com o BANCO, que ERRA sistematicamente ao informar sobre determinados produtos.

Renato C (Que fica feliz quando um atendente é sincero diz que não conhece determinados produtos, ainda que seja obrigação dele sabê-lo ou ir atrás e não mandar você ligar para o 0800 e escutar musiquinha. E digo isto quando ele não pega o telefone para ligar para o 0800 e fica escutando musiquinha junto com você rs – Puro atestado de incompetência)”.

Infelizmente, no Brasil, existe ainda uma cultura, para a imensa massa da população brasileira, diga-se de passagem, onde prevalece a ideia de que “funcionários de banco sabem tudo, clientes não sabem nada (ou pouca coisa)”. Para combater essa ideia equivocada, não resta outro caminho senão o de se educar financeiramente, e o processo de educação financeira tem, dentre suas principais pilastras, a necessidade de o cliente/correntista ter direito à informação adequada. Felizmente, a Internet eliminou a vantagem de quem ganhava com a desinformação e hoje podemos ter acesso a uma informação que, há 10 ou 15 anos, era praticamente impossível de se conseguir. Podemos, hoje, acessar “documentos e tabelas dos próprios bancos especificando como se dão os serviços oferecidos”, como bem pontuou o Renato, e cobrar que os serviços sejam realizados de acordo com tais regras, e não em violação a essas mesmas regras.

Todo mundo, todo mundo mesmo, tem uma história de problema com seu banco, e, na maioria absoluta dos casos, quem tem razão acaba sendo o cliente. Culpa dos bancos, que não investem o suficiente em treinamento e qualificação de seu próprio corpo de funcionários, deixando à míngua milhares, às vezes milhões, de correntistas, que viram clientes insatisfeitos, e, quando ficam insatisfeitos, procuram se afastar dos respectivos bancos onde têm conta, criando, assim, uma imagem negativa da instituição financeira, que se perpetua no tempo. E o problema nem é tanto taxas de juros abusivas, altas anuidades de cartão, financiamentos burocráticos etc. (que já são, em si, grandes problemas). Trata-se de algo muito mais elementar: falha na prestação da informação adequada.

Não se trata de generalizar uma questão específica: são os próprios fatos que apontam essa generalizada reclamação contra bancos, tanto é assim que eles lideram as reclamações no Procon, conforme qualquer ranking que se lê nas páginas de jornais. Não convence o argumento de que os bancos lideram as reclamações porque têm mais uso diário, e, portanto, essa liderança seria algo “natural”, porque existem outros inúmeros serviços que também são prestados de forma maciça, sem que haja uma proporcional quantidade de reclamações (por exemplo: Correios, quantas milhões de pessoas usam o serviço diariamente?).

Portanto, quando for utilizar um serviço bancário, procure antes se certificar de ter a informação adequada. Um dos melhores meios para se precaver consiste em documentar seus contatos com o banco. Por exemplo, ao questionar uma cobrança indevida de tarifa bancária com seu gerente, evite o uso do telefonema: prefira o email, pois assim, se ele estive te passando a informação equivocada, você terá mais facilidade em provar o contrário, no caso de recorrer aos órgãos internos de controle de qualidade, tais como SAC e Ouvidoria, ou aos órgãos externos, como Procon e Justiça. Além disso, fique com um pé atrás sobre aquilo que ele lhe disser,  por mais que seja bem intencionado, conforme exemplo trazido pelo Jônatas no ótimo artigo do Efetividade.blog, Gerente de banco: lobo em pele de cordeiro.

E se engana quem pensa que problemas de informação ocorrem apenas no dito “varejão”. No segmento de alta renda (Personnalité, Van Gogh, Estilo e cia.), também são frequentes os casos em que ocorre falha na prestação da informação adequada.

Busque fontes de informação disponibilizadas pelo banco na página da Internet, bem como o bom e velho Google para descobrir se houve problemas em serviços similares aos que você vem buscando. Se a dor de cabeça for com um gerente em especial, talvez a melhor saída não seja encerrar a conta no banco, mas simplesmente mudar de agência, conforme relatei nesse tópico: Serviços bancários ruins? O problema pode estar na agência/gerente, e não no banco.

Não se está aqui a dizer que os bancos são vilões, e os consumidores/clientes, os mocinhos. Assim como qualquer outra coisa na vida, como cartões de crédito, carros e investimentos, os bancos não são, em si mesmos considerados, bons ou ruins, mas o uso que se faz dele é que pode ser bom ou ruim. Tudo dependerá de uma série de circunstâncias, dentre as quais se encontra o seu grau de conhecimento acerca dos serviços bancários que irá utilizar. Se informação vale dinheiro, quanto mais informação você adquirir, menos dinheiro gastará. Sabe aquele segurinho horroroso de “perda e roubo” de cartão de crédito, que é debitado mensalmente no valor de R$ 3,50 na fatura do seu cartão de crédito? Será que você realmente precisa pagar por esse item, tendo em vista que a proteção já é garantida por lei? Nesse excelente artigo “Seguro perda e roubo do cartão de crédito pode ser dinheiro jogado fora”, Fernanda Guimarães, blogueira do Diário de Consumo,  comenta:

“É preciso que se alerte que todo o consumidor, independente de ter o seguro, tem o direito de não pagar pelas compras que não foram realizadas por ele. Dessa forma, o objeto principal desse seguro já é garantido por lei, uma vez que é de responsabilidade das administradoras a manutenção do sistema de segurança das transações. Por exemplo, se furtaram seu cartão de crédito, como o ladrão conseguiu concluir as compras se é obrigatório o pedido de apresentação do documento de identidade? Isso está claramente previsto no contrato firmado entre lojista e administradora. Ou, ainda, como foi possível fazer comprar pela internet sem a confirmação do IP de usuário, o endereço de cobrança da fatura e o seu CPF? E como uma terceira pessoa conseguiu sua senha para que fossem aprovadas as transações? A não ser que ela estivesse num post it colado junto ao próprio cartão (e apenas nesse caso poderia se pensar em impor alguma culpa ao consumidor), é possível concluir que houve falha na segurança do sistema, cuja administração é de responsabilidade exclusiva do emissor do cartão de crédito.

Dessa forma, aqueles 3,50 reais (ou até 11 reais como algumas administradoras cobram) podem estar indo mensalmente para garantir algo que já é seu direito. Particularmente, não tenho o tal seguro perda e roubo no cartão desde 1997, quando ingressei no Direito do Consumo. E já tive situações de furto onde foram realizadas compras e que acabaram sendo estornadas sem necessidade de processo judicial. Isso porque as próprias administradoras sabem (ou pelo menos deveriam) que não é lícito exigir do consumidor esse tipo de vantagem excessiva, o que é previsto no Código de Defesa do Consumidor como prática abusiva” (destaquei).

O duro é que esse pessoal dos cartões é danado. Nos meus tempos de falta de educação financeira, eu já assinei formulário de proposta de adesão a cartão de crédito onde o gerente do banco, sorrateiramente, assinalou um “x” no campo “contratação de seguro perda e roubo”. É mole!?

Portanto, seja cuidadoso ao uilizar os serviços de banco. Eles fazem parte de nossa rotina como consumidores/investidores, e assim perdurarão pelo resto de nossas vidas. Trata-se de um relacionamento de longuíssimo prazo. Você pode até se separar de seu cônjuge, mas é impossível se separar de uma instituição financeira. Conheça seus direitos como consumidor de serviços bancários, informe-se, vá atrás, leia todos os documentos que estiverem disponíveis, a fim de não ser lesado em seus direitos. E, caso o seja, não fique omisso e vá à luta para fazer valer seus direitos. Pode dar trabalho e ser desgastante, mas é o único meio de colaborarmos, enquanto cidadãos, para o aperfeiçoamento e aprimoramento do próprio sistema bancário.

É isso aí!

Um grande abraço, e que Deus os abençoe!