A sabedoria das multidões nos rankings de classificação de prestadores de serviços

Recentemente, peguei um Uber da categoria mais básica – o UberX – e, ao ter confirmada a viagem, percebi uma classificação baixa para os padrões do app: nota 4.88.

Ao entrar no carro e fazer a viagem, pude confirmar de fato, com “meus próprios olhos”, várias das razões da baixa nota. Carro sujo, com alguns acessórios (como saída de ventilação do ar condicionado) quebrados, janelas todas abertas (e ar condicionado não ligado, obviamente, porque a própria saída de ventilação estava quebrada), motorista rude etc.

A classificação dos motoristas no Uber, de uma maneira geral, acaba refletindo na qualidade do serviço. Quando o app confirma motoristas com notas 4.99 ou 5.00, isso quase sempre significa carros novos, bem equipados, motoristas educados, trajeto feito com segurança e ar condicionado ligado.

Os rankings de classificação dos prestadores de serviços funcionam, assim, como bons indicadores preditivos de como o serviço será realizado. Eles refletem, na verdade, a sabedoria das multidões. Uns têm experiências positivas, e avaliam com nota máxima. Outros têm experiências ruins, e avaliam com nota baixa. Tira-se a média a partir daí. Se a média é alta, significa que há mais gente satisfeita do que insatisfeita. Se a média é baixa, o inverso ocorre: mais gente insatisfeita do que satisfeita.

Mas esses rankings também deveriam funcionar para quem está na outra ponta: os próprios prestadores de serviços. Será que eles não se dão conta dessa média ruim? Por quê não caprichar para oferecer um serviço melhor?

O iFood tem rankings dos restaurantes e é possível ver até os comentários dos clientes. Pergunta-se: se um determinado restaurante recebe frequentemente notas baixas por conta, p.ex., de demora na preparação dos pratos, por quê ele não decide melhorar? Afinal, as críticas quase sempre refletem o estado geral do serviço e a sabedoria das multidões, tirada a partir da média, não erra.

Infelizmente, porém, as pessoas – e empresas – dificilmente aceitam mudar. No caso de prestadores de serviços ruins, eles continuarão a preferia a mediocridade de oferecer um péssimo serviço, do que mudar para melhorar. E os rankings e notas dos usuários continuarão a refletir a experiência geral do público usuário.

Portanto, prestadores de serviços: não desprezem os rankings. Esforcem-se para melhorar. E usuários dos serviços, façam bom uso dos formulários de avaliação, não apenas na hora de criticar quem é ruim, mas também de valorizar quem presta um serviço com qualidade.