A Cultura do Feedback

Hoje, o blog Valores Reais tem o prazer de contar com mais um texto de alta qualidade escrito por um de nossos leitores. Em “a cultura do feedback”, Rui Carlos Pizzato aborda a importância de o brasileiro saber dar respostas adequadas, seja para reclamar, seja para elogiar, sobre os produtos e serviços que consome diariamente. Boa leitura!

————————–

Todos nós sabemos que os brasileiros não tinham o hábito regular de reclamar, seja de serviços não executados da forma como imaginávamos, seja da qualidade de produtos adquiridos.

Créditos da imagem: Free Digital Photos

Qual a razão desta cultura? Nós não tínhamos leis que nos dessem a proteção nos casos de reclamações? Nós nos sentíamos abandonados pelo conjunto dos hábitos comportamentais da nossa vida? Nós fomos criados – para aqueles com mais de cinqüenta anos de idade – de uma forma que o reclamar aos pais ou superiores, seja nas escolas, seja nos empregos, era visto como um desafio perigoso?

De onde vem este receio e às vezes até medo de reclamar? Da punição que viria como resposta da reclamação? Da “certeza” de que de nada adiantaria reclamar porque tudo iria continuar do mesmo jeito?

Infelizmente não temos uma só resposta. Pesquisas e questionamentos por mim realizados levaram à conclusão que de um somatório de posições culturais nos conduziram à situação em que estamos.

Até recentemente, tivemos liberdade limitada de escolha. Ou as poucas opções eram protegidas por leis de importação, ou eram determinadas pelo mercado que não investia em tecnologia porque os produtos eram vendidos assim mesmo. Reclamar da empresa A e procurar a B iria causar dois fatos concretos. Não seríamos ressarcidos pela empresa A e ainda corríamos o risco de não gostarmos da B. Na dúvida, ficávamos estáticos.

Serviços básicos como água, energia elétrica, telefonia, por exemplo, não permitiam escolha. Eram únicas. Era A ou A. Não existiam empresas B, C, que dizer da D.

E o que falar de serviços burocráticos de empresas estatais? Reclamar para quem? Para o Bispo, diziam os piadistas.

Aspectos religiosos contribuíram em muito para a “aceitação” do serviço ou produto. Alguns tinham até vergonha de reclamar. Era “feio” reclamar. Era injusto reclamar para o vendedor por que ele não tinha nada a ver com isso. Era a loja que determinava a política de vendas, e o dono nunca estava ali para ouvir os pontos de descontentamento do cliente.

E o que tem tudo isso a ver com o título do artigo?

Tem e muito.

Uma simples lei – a do Código do Consumidor (Lei nº 8.078/90) – e uma mudança de visão do mundo comercial, com maiores opções de compra através de uma maior abertura do mercado internacional, fizeram com que surgisse, como um conto de fadas, o poder indireto do “reclamar”, sem reclamar.

Felizmente agora, na maioria dos casos, nós temos mais letras do alfabeto para escolha dos produtos que queremos consumir ou serviços que precisamos para o nosso dia-a-dia.

A reclamação é o início do processo, do círculo, que precisa ser completado.

Já estamos reclamando. Vemos isto em vários momentos do nosso quotidiano. Temos, porém, muito pouco hábito do feedback. Se não gostamos do restaurante por um ou outro motivo, vamos embora e não voltamos mais. Se fomos mal atendidos em uma loja, viramos as costas e “adeus” loja.

Falta-nos coragem, paciência ou interesse de dar o feedback do mau serviço?

Se fôssemos o proprietário desse restaurante ou dessa loja, nós certamente gostaríamos de conhecer os pontos de descontentamento para melhorá-los. Ou não?

Volto a perguntar: e por que não damos o feedback? As causas são as mesmas das reclamações acima citadas? Por que não elogiamos um serviço ou a qualidade do produto que adquirimos?

Por acharmos que existe a obrigação de bem servir? Ou então, dar feedback para quê?

Quantas vezes pedi a presença do chef da cozinha para elogiar o bom prato que acabei de degustar. Custa tão pouco e vale muito.

E o sorriso na entrada ou o “muito obrigado” para uma simples atendente que nos ajudou a encontrar a mesa desejada, ou a gravata adequada que precisávamos?

Aos empresários, duas sugestões.

Contratem pesquisas de mercado. A relação custo benefício, além de ser altamente positiva, será sentida em curto prazo com a implementação das sugestões da pesquisa.

Montem um processo organizado para ouvir reclamações e sugestões. Os “clientes” sentirão que estão sendo ouvidos. Não deixem que por inércia ou inação pontos importantes sejam jogados ao ar.

Público em geral: mudem! Rompam a cultura da boca fechada. Reclamem, agradeçam, dêem o feedback necessário para o crescimento da qualidade do produto e/ou serviço.

Esta corrente vale a pena ser incentivada.

—————————

Sobre o autor: Rui Pizzato faz palestras – gratuitas – sobre dois tópicos: Mudanças e Sonhos (como atingi-los). Recebeu muitas graças nessa vida e está já há dez anos retribuindo o que “o velho lá de cima” fez por ele: transferir suas experiências a quem solicitar. Escreveu um livro: A Fábrica de Sonhos.

Print Friendly, PDF & Email

, ,

9 Responses to A Cultura do Feedback

  1. Renato C 5 de março de 2012 at 0:29 #

    A reclamação, ao meu ver, é um favor e um trabalho que um cliente tem para com uma empresa.

    E, ao meu ver, ela só vale a pena ser feita quanto de fato acrescenta algo à percepção da empresa sobre o ocorrido ou quando é uma situação muito absurda.

    Por exemplo, quando é uma situação por demasiada óbvia como o mau atendimento (no sentido da má vontade) ou a demora no atendimento. Reclamar para quê? É algo óbvio o que está ali presente, o empresário sabe que aquilo ocorre. Simplesmente dê as costas e vá procurar o concorrente, simples. Às vezes reclamar é dar murro em ponto de faca. Existem fatos que dizem por si só.

    Falow, Renato C

  2. Ostra 5 de março de 2012 at 11:27 #

    Sempre fiz questão de reclamar e principalmente de elogiar, mesmo sabendo que algumas vezes não dá em nada, alguns empresarios/empreendedores se esquecem da parte mais importante do seu negocio, que é ouvir o cliente, buscar sua satisfação, outros não acompanham de perto o proprio negocio, provavelmente esses são os principais motivos de alguns negocios não irem para frente. Se sou bem atendida em uma loja, hotel ou qualquer outro estabelecimento, o funcionario é proativo, atende minhas expectativas, ou supera elas, sem ser chato e inconveniente, eu elogio a propria pessoa e sempre que possivel comento ao superior, o contrario tb faço, mas nem sempre, as vezes, como o RenatoC. falou, é melhor simplesmente virar as costas.

    Esta cada dia mais facil utilizar esse recurso, só na internet há varias ferramentas, sem contar o poder das redes sociais. Fico surpresa e muito feliz quando vejo uma empresa, as vezes de grande porte, entrar em contato e esclarecer algum assunto apenas pelo seu nome ter sido citado em um blog por ex, me faz buscar mais informações sobre a empresa/banco/loja.
    bjs

  3. http://investindo-todo-mes.blogspot.com/ 5 de março de 2012 at 19:57 #

    Concordo plenamente , que a reclamação serve também como crítica construtiva para uma empresa evitar perdas maiores no futuro e pq não direcioná-la para o rumo certo aumentando assim a sua produtitividade, satisfação e consequentemente o lucro!

    O post esta muito bom e traz uma reflexão para com nossos direitos e deveres!

    Abços

    ITM

  4. Jônatas R. Silva 6 de março de 2012 at 10:24 #

    Realmente Rui, precisamos aprender a dar feedback adequado.
    Abraço,
    Abraço Gui… é sempre bom ver seus leitores publicando bons textos.

  5. Rony Melo 6 de março de 2012 at 19:04 #

    Eu aprendia reclamar brincando! Quando estava no 4º de eng. Química, veio o um engenheiro de uma fábricas de biscoitos que eu gostava muito. Dai ele falando do processo produtivo etc, eu soltei uma piada dizendo que não estava bom, pois eu comprei um pacote e 3 ou 4 biscoitos estavam sem recheios. De cara ele disse – Você Reclamou? Como a fábrica pode saber de um defeito pontual sem que seja avisada?! Ganhei um pacote com uns 5 pacotes de biscoitos, e uma baita lição de moral, e desde de 2004, quando o fato aconteceu, eu, sempre que tenho uma oportunidade e acho oportuno reclamar, assim faço!

  6. Luciano 6 de março de 2012 at 20:22 #

    Parabéns! Excelente texto. Concordo plenamente, especialmente quando podemos elogiar, custa tão pouco e faz tão bem para quem recebe.
    Mais um excelente texto no Valores Reais.
    Um abraço e uma semana abençoada a todos.

  7. investindoeinvestindo.blogspot.com 7 de março de 2012 at 17:46 #

    Muito bom post. Acho que o principal foco para mim é o feedback POSITIVO! Raramente reparo pessoas elogiando um bom serviço. O feedback é a melhor arma que temos para melhorar os serviços que são prestados a nós mesmos!

  8. Guilherme 10 de março de 2012 at 16:29 #

    Obrigado, pessoal, ótimos comentários!

    Rony, muito interessante seu relato!

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  9. Guilherme Azevedo 15 de março de 2012 at 14:26 #

    Algumas empresas nos motivam fazer reclamações ou sugestões nos serviços pós-venda.

Deixe uma resposta

Powered by WordPress. Designed by Woo Themes