Informações (sobretudo as bancárias) valem DINHEIRO

Esse é mais um exemplo de artigo produzido a partir de uma das melhores fontes de pauta que pode existir: comentários dos leitores. Isso espelha não só o alto nível das pessoas que frequentam esse site, como também permite ampliar o círculo de debates de temas passíveis de discussão. Isso porque os comentários acabam servindo como uma espécie de bom “termômetro” para futuros artigos a serem publicados no blog, mantendo, dessa forma, a interatividade que é intrínseca às redes sociais, do qual os blogs são um exemplo típico.

Na caixa de comentários do artigo BB, Bradesco, Itaú e Santander: qual banco oferece a melhor cotação para saque internacional no cartão de débito?, as experiências pessoais relatadas por inúmeros leitores acabaram ganhando mais relevância que o próprio conteúdo do artigo principal. Num desses comentários, o leitor Sérgio fez um detalhado review de sua experiência negativa de tentativa de uso, no exterior, do cartão de débito do banco Santander, confiando, principalmente, nas informações repassadas por funcionários da central de atendimento via telefone (0800), informações essas que, posteriormente, se revelaram equivocadas, causando, assim, grandes transtornos ao nosso leitor.

Posteriormente, o leitor Leandro fez o alerta:

“O fato é que os bancos não estão preparados para clientes com conhecimentos mais adiantados sobre a sistemática deles”.

Em seguida, o leitor Renato C concluiu, de forma muito apropriada:

“As pessoas de um modo geral não percebem algo que parece óbvio: as informações (sobretudo as bancárias) valem DINHEIRO. Isto é, uma informação errada dada por algum funcionário (e isto é, de modo oficial pelo banco, ainda que não por escrito) acarreta em PREJUÍZO por parte do correntista.

Quem lida com bancos sabe que estas informações erradas dadas por parte de funcionários e/ou atendentes são coisas MUITO corriqueiras, portanto, o caminho acaba sendo sempre o da desconfiança e o da busca (sim, busca, porque até isto pode ser difícil) de documentos e tabelas dos próprios bancos especificando como se dão os serviços oferecidos. Ainda assim, as coisas podem dar errado…

Os funcionários dos bancos são até esforçados, porém despreparados, sem treinamento, que caem ali de páraquedas para serem “largados” nas agências (que nunca estão com o seu quadro de atendentes completo) e atenderem o público.

E o prejuízo sempre fica com o cliente (vítima), nunca com o BANCO, que ERRA sistematicamente ao informar sobre determinados produtos.

Renato C (Que fica feliz quando um atendente é sincero diz que não conhece determinados produtos, ainda que seja obrigação dele sabê-lo ou ir atrás e não mandar você ligar para o 0800 e escutar musiquinha. E digo isto quando ele não pega o telefone para ligar para o 0800 e fica escutando musiquinha junto com você rs – Puro atestado de incompetência)”.

Infelizmente, no Brasil, existe ainda uma cultura, para a imensa massa da população brasileira, diga-se de passagem, onde prevalece a ideia de que “funcionários de banco sabem tudo, clientes não sabem nada (ou pouca coisa)”. Para combater essa ideia equivocada, não resta outro caminho senão o de se educar financeiramente, e o processo de educação financeira tem, dentre suas principais pilastras, a necessidade de o cliente/correntista ter direito à informação adequada. Felizmente, a Internet eliminou a vantagem de quem ganhava com a desinformação e hoje podemos ter acesso a uma informação que, há 10 ou 15 anos, era praticamente impossível de se conseguir. Podemos, hoje, acessar “documentos e tabelas dos próprios bancos especificando como se dão os serviços oferecidos”, como bem pontuou o Renato, e cobrar que os serviços sejam realizados de acordo com tais regras, e não em violação a essas mesmas regras.

Todo mundo, todo mundo mesmo, tem uma história de problema com seu banco, e, na maioria absoluta dos casos, quem tem razão acaba sendo o cliente. Culpa dos bancos, que não investem o suficiente em treinamento e qualificação de seu próprio corpo de funcionários, deixando à míngua milhares, às vezes milhões, de correntistas, que viram clientes insatisfeitos, e, quando ficam insatisfeitos, procuram se afastar dos respectivos bancos onde têm conta, criando, assim, uma imagem negativa da instituição financeira, que se perpetua no tempo. E o problema nem é tanto taxas de juros abusivas, altas anuidades de cartão, financiamentos burocráticos etc. (que já são, em si, grandes problemas). Trata-se de algo muito mais elementar: falha na prestação da informação adequada.

Não se trata de generalizar uma questão específica: são os próprios fatos que apontam essa generalizada reclamação contra bancos, tanto é assim que eles lideram as reclamações no Procon, conforme qualquer ranking que se lê nas páginas de jornais. Não convence o argumento de que os bancos lideram as reclamações porque têm mais uso diário, e, portanto, essa liderança seria algo “natural”, porque existem outros inúmeros serviços que também são prestados de forma maciça, sem que haja uma proporcional quantidade de reclamações (por exemplo: Correios, quantas milhões de pessoas usam o serviço diariamente?).

Portanto, quando for utilizar um serviço bancário, procure antes se certificar de ter a informação adequada. Um dos melhores meios para se precaver consiste em documentar seus contatos com o banco. Por exemplo, ao questionar uma cobrança indevida de tarifa bancária com seu gerente, evite o uso do telefonema: prefira o email, pois assim, se ele estive te passando a informação equivocada, você terá mais facilidade em provar o contrário, no caso de recorrer aos órgãos internos de controle de qualidade, tais como SAC e Ouvidoria, ou aos órgãos externos, como Procon e Justiça. Além disso, fique com um pé atrás sobre aquilo que ele lhe disser,  por mais que seja bem intencionado, conforme exemplo trazido pelo Jônatas no ótimo artigo do Efetividade.blog, Gerente de banco: lobo em pele de cordeiro.

E se engana quem pensa que problemas de informação ocorrem apenas no dito “varejão”. No segmento de alta renda (Personnalité, Van Gogh, Estilo e cia.), também são frequentes os casos em que ocorre falha na prestação da informação adequada.

Busque fontes de informação disponibilizadas pelo banco na página da Internet, bem como o bom e velho Google para descobrir se houve problemas em serviços similares aos que você vem buscando. Se a dor de cabeça for com um gerente em especial, talvez a melhor saída não seja encerrar a conta no banco, mas simplesmente mudar de agência, conforme relatei nesse tópico: Serviços bancários ruins? O problema pode estar na agência/gerente, e não no banco.

Não se está aqui a dizer que os bancos são vilões, e os consumidores/clientes, os mocinhos. Assim como qualquer outra coisa na vida, como cartões de crédito, carros e investimentos, os bancos não são, em si mesmos considerados, bons ou ruins, mas o uso que se faz dele é que pode ser bom ou ruim. Tudo dependerá de uma série de circunstâncias, dentre as quais se encontra o seu grau de conhecimento acerca dos serviços bancários que irá utilizar. Se informação vale dinheiro, quanto mais informação você adquirir, menos dinheiro gastará. Sabe aquele segurinho horroroso de “perda e roubo” de cartão de crédito, que é debitado mensalmente no valor de R$ 3,50 na fatura do seu cartão de crédito? Será que você realmente precisa pagar por esse item, tendo em vista que a proteção já é garantida por lei? Nesse excelente artigo “Seguro perda e roubo do cartão de crédito pode ser dinheiro jogado fora”, Fernanda Guimarães, blogueira do Diário de Consumo,  comenta:

“É preciso que se alerte que todo o consumidor, independente de ter o seguro, tem o direito de não pagar pelas compras que não foram realizadas por ele. Dessa forma, o objeto principal desse seguro já é garantido por lei, uma vez que é de responsabilidade das administradoras a manutenção do sistema de segurança das transações. Por exemplo, se furtaram seu cartão de crédito, como o ladrão conseguiu concluir as compras se é obrigatório o pedido de apresentação do documento de identidade? Isso está claramente previsto no contrato firmado entre lojista e administradora. Ou, ainda, como foi possível fazer comprar pela internet sem a confirmação do IP de usuário, o endereço de cobrança da fatura e o seu CPF? E como uma terceira pessoa conseguiu sua senha para que fossem aprovadas as transações? A não ser que ela estivesse num post it colado junto ao próprio cartão (e apenas nesse caso poderia se pensar em impor alguma culpa ao consumidor), é possível concluir que houve falha na segurança do sistema, cuja administração é de responsabilidade exclusiva do emissor do cartão de crédito.

Dessa forma, aqueles 3,50 reais (ou até 11 reais como algumas administradoras cobram) podem estar indo mensalmente para garantir algo que já é seu direito. Particularmente, não tenho o tal seguro perda e roubo no cartão desde 1997, quando ingressei no Direito do Consumo. E já tive situações de furto onde foram realizadas compras e que acabaram sendo estornadas sem necessidade de processo judicial. Isso porque as próprias administradoras sabem (ou pelo menos deveriam) que não é lícito exigir do consumidor esse tipo de vantagem excessiva, o que é previsto no Código de Defesa do Consumidor como prática abusiva” (destaquei).

O duro é que esse pessoal dos cartões é danado. Nos meus tempos de falta de educação financeira, eu já assinei formulário de proposta de adesão a cartão de crédito onde o gerente do banco, sorrateiramente, assinalou um “x” no campo “contratação de seguro perda e roubo”. É mole!?

Portanto, seja cuidadoso ao uilizar os serviços de banco. Eles fazem parte de nossa rotina como consumidores/investidores, e assim perdurarão pelo resto de nossas vidas. Trata-se de um relacionamento de longuíssimo prazo. Você pode até se separar de seu cônjuge, mas é impossível se separar de uma instituição financeira. Conheça seus direitos como consumidor de serviços bancários, informe-se, vá atrás, leia todos os documentos que estiverem disponíveis, a fim de não ser lesado em seus direitos. E, caso o seja, não fique omisso e vá à luta para fazer valer seus direitos. Pode dar trabalho e ser desgastante, mas é o único meio de colaborarmos, enquanto cidadãos, para o aperfeiçoamento e aprimoramento do próprio sistema bancário.

É isso aí!

Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

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18 Responses to Informações (sobretudo as bancárias) valem DINHEIRO

  1. Renato C 19 de agosto de 2011 at 1:57 #

    Olá Guilherme,

    Obrigado pela citação ! É uma satisfação participar neste blog que, para mim, é referência. Nele, dentre outras coisas, aprendi sobre frugalidade e me serviu de grante orientação para realizar meu 1o investimento (debêntures BNDESPar).

    A verdade é que sempre temos 2 blogs… um oficial, do autor, e outro dos comentários, numa bela sincronia !

    Abraços, Renato C

  2. Davi Lenz 19 de agosto de 2011 at 2:59 #

    Eu também prefiro só contato com gerentes por email, exatamente para ter provas em caso de não cumprimento, mas minha gerente Santander Van Gogh passou a me ligar para responder aos questionamentos que eu fazia por email. Ao indigá-la de por que não responder no próprio email, ela confessou que estava sendo orientada pelo banco a não responder por escrito sobre assuntos “delicados”. Minha resposta foi que então eu começaria a gravar as conversas com ela…

  3. Henrique Vieira 19 de agosto de 2011 at 11:00 #

    Triste mesmo, ninguém entende nada nos bancos. Agora o banco que mais tive problemas na vida foi o Santander, pior banco do mundo.

  4. Leonardo 19 de agosto de 2011 at 13:09 #

    Nessa questão do seguro contra roubo e compras indevidas, como é que fica a questão de saques realizados sob coação? Também é responsabilidade do banco providenciar sistemas de segurança para esta situação?

    Esse é o único motivo pelo qual pago o seguro de R$ 2,72 que contratei do Itaú.

    Abraço e parabéns pelo blog.

  5. Flavio 19 de agosto de 2011 at 14:58 #

    Eu só procuro o gerente para pedir informações sobre produtos bancários se eu não achar o que eu quero na internet (site do banco ou da CVM).

  6. Emilio 19 de agosto de 2011 at 15:34 #

    Guilherme,

    Muito bom post sobre bancos ! É a mais pura verdade sobre os bancos e como eles nos tratam. O seguro “perda e roubo” de cartão de crédito é uma forma de ganhar mais dinheiro dos bancos. Não deveria ser cobrado, mas fazer o que, né ?

    Abraços

  7. EvertonRic 19 de agosto de 2011 at 16:43 #

    Eu já não tenho contato com nenhum gerente de banco. Fiquei muito bravo com um que tentou enganar meu pai.
    Procuro me informar com leituras agradáveis com a desse blog aqui.
    Assuntos que me fascinam e agregam valor ao meu conhecimento.
    Abraços!

  8. Guilherme 19 de agosto de 2011 at 20:16 #

    Renato C, verdade! Não tinha parado para pensar sob esse ângulo.

    Davi, essa postura do Santander é realmente lamentável.

    Henrique, parece que a cultura do Real (que todos falavam tão bem) não foi levada adiante na fusão… uma pena.

    Lenardo, saques realizados sob coação são nulos de pleno direito, tendo direito o cliente à restituição de valores porque é um ato ilícito praticado por terceiros, e o cliente não pode ser responsabilizado por ato (saque) a que não deu causa. É responsabilidade do banco ressarcir clientes por atos em que estes não forem culpados. Grato pela participação!

    Flavio, eu também sigo a mesma sistemática. Uma das coisas mais “escondidas” que bancos não divulgam são as taxas de CDI para CDBs pós-fixados. Você sempre tem que ir até a agência ou perguntar por email.

    Emílio e Everton, grato pelas palavras!

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  9. Leandro 20 de agosto de 2011 at 0:32 #

    Também agradeço pela menção, já que passo aqui sempre para tentar aprender alguma coisa e ver que os problemas não são só meus.

    Os comentários, quando os leitores entendem o espírito do blog, normalmente também são fonte muito digna de conhecimento. Vide o blog do Ricardo Freire, onde o campo de comentários é tão rico que normalmente sobressai o já ótimo conteúdo postado pelo blogueiro.

    Hoje em dia tenho duas gerentes competentes na área de atuação delas. Se preciso de aumento de limite de cartão, isenção de tarifas, etc., funcionam muito bem. Se eu precisar perguntar o que é uma debênture, é provável que ambas me afirmem que “é algo do mercado de bolsas de valores, portanto muito arriscado; aplique seu dinheiro no nosso CDB DI 70 e seja feliz”…

    Por isso faz alguns anos que eu apenas as utilizo para coisas elementares. Para profundidade, procuro blogs como esse… ehehehehehe

  10. Dr. Money 20 de agosto de 2011 at 15:57 #

    Guilherme, um outro ponto importante é o grande abismo da falta de capacitação da mão-de-obra no Brasil. Infelizmente, a formação em nossas faculdades é fraca, e a maior parte dos gerentes não entende de finanças. Certificações como a CPA-10 ajudam, mas estão longe de ser suficientes. Nesse contexto, a formação financeira do cliente é ainda mais importante!
    Abraço.

  11. Flavio 21 de agosto de 2011 at 10:36 #

    Guilherme, é verdade! Semana passada eu procurei no site do BB informações sobre CDB e eles não informam o mais importante – a taxa!

  12. Jônatas R. Silva 21 de agosto de 2011 at 18:41 #

    Fala Gui…
    Gerentes são vendedores e ainda maus vendedores pois nem conhecem muito bem os produtos oferecidos. O certo é pesquisar sempre e desconfiar das “verdades” faladas e exigir por escrito. Gostei da dica de contatos via e-mail, mais seguro realmente.
    Obrigado pela citação do meu blog.

    Infelizmente não posso falar bem do site citado no artigo. Plagiaram um texto meu e ainda quando reclamei simplesmente cortaram algumas partes copiadas. Menos mal que não foi sua autora e sim uma colaboradora.

    Abraço.

  13. Renato C 22 de agosto de 2011 at 20:38 #

    Imaginem que sonho… vcs xegarem no banco, irem falar com o gerente, fazem uma pergunta… daí surge alguém como o Dr. Money ( http://www.drmoney.com.br/ ), com toda sua crítica e cheio de gráficos, tabelas expondo e esclarecendo a dúvida do cliente ?!

    Ia parecer pegadinha de tão insólito rs

    Quero um banco assim… Dr. Money, vira banqueiro ! kkkkkkkk

  14. Guilherme 23 de agosto de 2011 at 21:05 #

    Leandro, é verdade, o blog do Ricardo Freire também é um repositório muito bacana de conhecimento compartilhado pelos leitores!

    Dr. Money, ponto muito bem observado! Essa questão da certificação ainda é falha entre os gerentes, ressaltando daí a importância da formação financeira dos clientes correntistas!

    Flavio, pois é, o crucial – taxas de CDI para CDBs pós – os bancos não oferecem. Fica tudo condicionado a um “contato com o gerente”.

    Jônatas, nossa, lamentável esse plágio do referido site! Espero que essa colaboradora reveja as atitudes dela, ainda mais considerando que a autora do blog é especialistas na área jurídica.

    Renato C, concordo….Dr. Money para banqueiro!!!! kkkkk

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  15. Dr. Money 24 de agosto de 2011 at 18:43 #

    Cada um no seu quadrado: os banqueiros tentando arrancar o couro dos clientes, e os blogueiros desmascarando os banqueiros!

  16. Guilherme 24 de agosto de 2011 at 20:46 #

    Perfeito, Doutor!

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  17. Roberto2 6 de setembro de 2011 at 20:45 #

    Excelente, vou cancelar meus seguros.

  18. Guilherme 6 de setembro de 2011 at 21:52 #

    Parabéns Roberto! Mais dinheiro no bolso! 😀

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