Twitter e SAC do Banco Santander: uma experiência positiva

No final do ano passado, escrevi o artigo Promessa #2 p/ 2011: usar o Twitter, cuja promessa foi concretizada rapidamente, consoante podemos ver nesse post, Estreia no Twitter!!!

Quem acompanha meu Twitter pôde acompanhar, no dia de ontem, um diálogo que mantive com o SAC do Banco Santander. Explico: como os bancos estão cada vez mais ligados nas redes sociais, e tendo em vista que eu estava com dificuldades em acessar o home banking do Santander (justamente no dia 1º, que é o dia usual de pagamento de contas), resolvi soltar uma reclamação no Twitter. A esperança era provocar um debate, uma vez que mais leitores poderiam ter o mesmo tipo de problema, além, é claro, de chamar a atenção do banco para a questão (para isso, tem que fazer menção ao Twitter da pessoa/instituição de quem você deseja chamar a atenção, pois só assim a sua mensagem irá aparecer na aba @Mentions do Twitter dela(e)):

Dois amigos blogueiros, o Jônatas, do Efetividade.blog, e o Zé da Silva, do Clube do Pai Rico, mandaram uma resposta, relatando acerca de suas experiências pessoais:

A intenção do tweet tinha, assim, cumprido o seu objetivo, qual seja, a de provocar o debate. O que me surpreendeu foi ter recebido uma resposta vindo do próprio Banco Santander, que enviou o seguinte tweet:

Coincidentemente, resolvi acessar o Internet Banking instantes depois, e, para minha grata surpresa, o acesso tinha se normalizado. =)

Assim, resolvi escrever outro tweet, relatando a solução do problema:

Para minha grata surpresa novamente (!!!), o banco estava acompanhando o problema, tanto é assim que resolveu me escrever um segundo tweet:

E qual é a conclusão disso tudo? Simples: a de que as redes sociais podem ser uma ferramenta útil de comunicação e de solução de problemas entre clientes/consumidores e fornecedores de bens e serviços. A minha experiência positiva com o SAC do Banco Santander contrasta frontalmente com a experiência ruim que tivemos com a TAM. Quando a cia. aérea resolveu inflacionar a quantidade de milhas para voos na América do Sul, fiz até post sobre isso, A inflação chegou às milhas aéreas: Fidelidade TAM cobrando 15 mil pontos por trecho na América do Sul (exceto Brasil) a partir de julho! Que vergonha, TAM!. que teve até repercussão na grande mídia, como podemos ver da citação do nosso blog no portal InfoMoney, graças à generosa contribuição do nosso amigo Álvaro Modernell.

Pois bem. Apesar dos protestos generalizados, inclusive de outros blogs, e da intensa repercussão no Twitter, Facebook e demais mídias sociais, a TAM, de forma lamentável, manteve-se omissa diante dos questionamentos de milhares de consumidores de seus serviços.

Nesse ponto, quando o que “dá Ibope” é, normalmente, notícia ruim, preferimos seguir um caminho diferente para, nesse post, elogiar a postura positiva do Banco Santander na atuação nas mídias sociais. E não é de hoje que  eles vêm se atentando para a importância desses novos canais de comunicação com os clientes. O próprio Jônatas relatou, no ano passado, uma experiência positiva após ter escrito no blog Efetividade um problema ocorrido com serviço no banco.

Eu admito que via meio desconfiado o uso do Twitter, mas, com o passar do tempo, passei a perceber que ele tem utilidades interessantes, como essa relatada acima. O problema é que ele, assim como qualquer outra ferramenta tecnológica, pode “viciar”. Dessa forma, limitar e controlar o uso dessa rede social é importante, a fim de que o gasto de tempo seja equacionado aos fins a que nos propomos com a utilização dessa rede social.

É isso aí!

Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

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13 Responses to Twitter e SAC do Banco Santander: uma experiência positiva

  1. Josimar Lopes 2 de julho de 2011 at 8:51 #

    Acompanho o tema “Atendimento ao Cliente”, como curioso, há pelo menos 25 anos. No Brasil, ainda não encontrei empresas que realmente se preocupam com as queixas dos clientes. As empresas só se mobilizam nos momentos de catástrofe.

    O tal “Atendimento ao Cliente”, por enquanto, é lenda no Brasil.

    Quisera eu possuir uma empresa e mostrar, realmente, como se atende um cliente.

    Para aprender um pouco, leia um livro publicado em 1991: “A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente”, de Ron Zemke. Pode parecer utopia, mas o que está no livro, é o que realmente funciona.

  2. Chien Hsiao 2 de julho de 2011 at 10:30 #

    O monitoramento do Banco Bradesco das mídias sociais também parece ser muito bom! Nas vezes que precisei, sempre recebi um feedback pelo twitter mesmo nos finais de semana! E com um atendimento excelente!

  3. Guilherme 2 de julho de 2011 at 17:28 #

    Josimar, muito interessante sua indicação de livro. Obrigado!

    Chien, legal que o Bradesco também tenha uma postura proativa nas redes sociais!

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  4. Henrique Carvalho 4 de julho de 2011 at 1:19 #

    Admiro esta atitude!

    Quando precisar vou dar umas “cutucadas” no @bradesco! hehe

    Abraços!

  5. Glau 4 de julho de 2011 at 9:11 #

    Oie, quem dera os nossos serviços públicos dispusessem de semelhante ferramenta e eficiência… Fiz uma compra pelo e-bay (cartão SD) o cara postou tudo certinho, foi liberado na alfândega e pelo site dos Correios foi entregue, tudo lindo, se eu realmente tivesse recebido a correspondência registrata. Abri uma reclamação pelo telefone faz 20 dias, e não conseguem me dar uma resposta de onde foi entregue ou quem recebeu a correspondência! Aí quando você pede para quem pode escalonar o assunto indicam o site da ouvidoria, fiz a reclamação lá, mas aff nenhum contato/resposta da parte deles.
    Ou seja, dancei… e não tenho nem pra quem reclamar…

  6. Daniel 4 de julho de 2011 at 9:59 #

    Discordo, Guilherme, que o atendimento do SAC Santander seja bom.

    Veja bem: imagine que você chega em uma agência do banco com um problema para resolver e o atendente pede para que você ligue para o Super Linha. Ou você liga para o Super Linha e pedem para você entrar em contato via twitter. Ou você vai na agência e o atendente pede para que você o acompanhe para uma sala reservada.

    Parece que não, mas é o mesmo caso: você reclama no twitter e o SAC pede para transferir a conversa para o email (com uma resposta padrão). A impressão que dá é que querem apenas retirar a conversa do âmbito público, tipo “não vamos lavar nossa roupa suja em público, vamos conversar em particular”. No mundo do twitter isso é muito mal visto.

    Já tive vários problemas com o Santander após a canibalização do Real, e nenhum deles foi resolvido via twitter por causa dessa postura. Qualquer reclamação que se faça para o @SantanderBR é sempre respondida com “Qual o problema? Envie as informações para redes.sociais@santander.com.br“. Isso não é fazer bom uso do Twitter. Fazer bom uso do twitter é responder publicamente aos clientes, mostrar que está trabalhando no problema (e admitir que problemas existem), solicitar um telefone via DM para entrar em contato. Honestamente, você teve sorte em ter seu acesso normalizado logo após a reclamação, só isso.

    A diferença de qualidade de atendimento do Real para o Santander é gritante. Sinto saudades do meu antigo banco.

  7. Guilherme 4 de julho de 2011 at 21:24 #

    Henrique, é isso aí! =)

    Glau, realmente os Correios, às vezes, “comem bola”, o que é lamentável em se tratando de serviço público. Basta dizer que, certa vez, eu recebi em minha casa uma correspondência minha própria (!!!), que eu, logicamente, havia endereçado a outra pessoa. Em último caso, entre na Justiça.

    Daniel, o seu problema é compartilhado por muitos outros clientes do extinto Banco Real. O processo de integração ainda não resolveu diversos gargalos. Uma pena.

    É isso aí!
    Um grande abraço, e que Deus os abençoe!

  8. niura 9 de setembro de 2011 at 10:05 #

    fiz dois emprestimo no banco santader tive um problema com o banco santader por motivo do Estado ter transferido a conta dos funcionarios públicos(funcionários do estado) saindo do banco do Brasil para o Bradesco, no sistema do banco ficou mostrando uns dois meses do desconto,apresentando parcelas em aberto,dai então o banco santader começou a me ligar e a passar mensagem isso duas a tres vezes por semana pedindo que eu ligasse para o 08007045012 ou 40042666,então eu ligava para o 08007045012 a pessoa que me atendia pedia que eu fosse ao banco santander onde havia feito os emprestimo o qual fica a 36 km de onde eu moro fui tres vezes nesse banco´a primeira vez me falaram que estava resolvido,mas continou a pressão das ligações e das mensagens,na segunda vez e na terceira tambem me falaram que estava soluciona,pois eu levava todas as provas,demonstrativos de pagamentos vizualizações de consignados,provando pagamentos em dias,mas o constrangimento so acabou quando resolvir pedir ao 08007045012 que pelo o amor de Deus me passasse um enderenço no qual eu pudesse enviar todas as provas que tinha em mãos,eu ja não suportava tantas ligações e tantas mensagens,cobrando o que eu estava pagando,isso durou quase dois meses a pessoa que me atendeu no 0800 ainda me pediu que enviasse os documentos para o banco que ele enviava,mas como eu devia fazer isso se eu fui tres vezes ao banco com os documentos e o banco não resolveu? portanto eu exige o enderenço do sac santader e eu mesmo enviei os documentos, não recebi mais mensagens nem ligações.mas cheguei a ficar contrariada será que é tão dificil assim um banco resolver um problema de um cliente? DEUS me livre!

  9. niura 9 de setembro de 2011 at 10:15 #

    sim,eu recebia as combranças da central santander,mas depois de muito cansaço eu consegui gritar e pedir um endereço que eu pudesse resolver sozinha.

  10. Guilherme 9 de setembro de 2011 at 12:43 #

    Niura, caso seu problema persista, entre em contato com a Ouvidoria do Santander.

  11. Érica 10 de outubro de 2011 at 12:44 #

    Boa tarde !

    Quero parabenizar o atendente VITOR SEGRETO pelo atendimento aos PROCONS, pois é o único que se empenha em atender a solicitação do Órgão.
    Parabéns pelo seu trabalho tão eficiente, e sem reclamar em atender a demanada do consumidor.

    ATT: Érica

  12. Zuleica 5 de outubro de 2012 at 11:33 #

    Bom dia!!!!

    Liguei no Santander – Agencia de Barão Geraldo – Campinas, para verificar uma conta corrente de um funcionário no dia 02/10/2012 a Gerente Kenia, disse que a conta estava correta e sem problemas que poderia fazer a transferência do pagamento do referido funcionário.
    No dia 03/10/2012 fiz a transferência do pagamento programado para o dia 05/10/2012, para minha surpresa no dia 05/10/2012 recebemos o estorno do valor do pagamento do funcionário.
    Liguei no dia 05/10 para a Gerente Kemia, que me informou que a conta não tinha nenhum problema e eu disse que o pagamento tinha voltado, a Gerente disse que teria que falar com a Gerente Josiana, que é gerente da conta da conta do funcionário e passou a ligação…. fiquei na linha esperando por mais de 10 minutos até que a ligação caiu…. liguei novamente e pedi pra falar com a Gerente josiane, fiquei por mais de 15 minutos até que a ligação caiu novamente.
    Isso é um absurdo pois toda vez que ligamos na agencia de barão geraldo é assim, pois bem o que fazer para que o funcionário possa receber o pagamento do mês de setembro.

    Att
    Zuleica

  13. josenete 10 de outubro de 2012 at 15:17 #

    Ola boa tarde
    Venho infelizmente dizer que o atendimento pelo sac 08007023535 me deixa super desanimada pois sempre que ´preciso ligar não tenho sucesso no que quero pois não consigo resolver nada.Essa semana mesmo recebi meu boleto com a cobrança de seguro cartão no quel ja havia ligado e pedido para cancelar.E as vezes os atendentes não sebem dar informação porque nem eles sabem o procedimento.É lamentavél,mas para mim não está sendo bom.Espero retorno desta minha comunicação. Obrigada

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